Online Marketing Hotel: Was Sie über Customer Journey wissen sollten

Online Marketing Hotel: Was Sie über Customer Journey wissen sollten

Im Bereich Online Marketing Hotel gibt es viel zu berücksichtigen und zu tun. Digitales Marketing verändert die Marketingwelt. Vor allem für Hotels und Restaurants hat es eine direkte Auswirkung darauf, wie viele Kunden gewonnen und in der Folge auch behalten werden können. Diese Disziplin wird daher für Hoteliers und Gastronomen immer mehr zu einem absoluten “Muss”. Ist ein Betrieb hier nicht gut aufgestellt, riskieren seine Inhaber eklatante Wettbewerbsnachteile und somit eine erfolgreiche Zukunft.

Wir stellen Ihnen im heutigen Blog daher in einem kurzen Abriss die sogenannte Customer Journey vor. Da es uns heute aber ausschließlich um den Online Bereich geht, haben wir eine ganz besondere Herangehensweise für Sie vorbereitet. Der Suchmaschinenriese Google hat für die Tourismus Industrie nämlich die einzelnen Phasen der Customer Journey als “5 stages of travel” (5 Phasen des Reisens) angepasst. Dabei wird die Relevanz des Internets in jeder Stufe ersichtlich. Zudem zeigt Sie anschaulich, wie Sie mit Ihrem Online Marketing Hotel in den einzelnen Phasen vertreten sein sollten.  Zunächst aber kurz zum grundlegenden Wissen.

Was ist die Customer Journey?

Dieser Begriff stammt aus dem Marketing und beschreibt die “Reise” Ihrer Kunden. Mit anderen Worten umfasst sie alle Schritte vom ersten Interesse für eine Dienstleistung bis hin zur konkreten Buchung davon. Jedoch darf man nicht meinen, dass die Customer Journey hier endet. In einer weiteren Definition zählt nämlich auch der Kontakt nach der Inanspruchnahme der Dienstleistung bzw. des Aufenthaltes dazu. Das ist durchaus sinnvoll, denn schließlich wollen Sie sich bei Ihren Kunden ja immer wieder ins Gedächtnis rufen und in Kontakt bleiben.

Welches Ziel hat die Customer Journey?

Ziel ist es, den potentiellen Kunden von Beginn bis Ende optimal zu begleiten. Das bedeutet, die richtigen Kontaktpunkte zur Verfügung zu stellen und durch alle Phasen hindurch in sich stimmige Informationen weiter zu geben.

Die 5 “Reisestufen” von Google

Vorweg sollten Sie sich eines vor Augen halten: Ihre Kunden sind mittlerweile in jedem Schritt – von der Planung bis hin zur Erfahrung und danach – online. Stellen Sie sich in jeder der nachfolgend dargestellten Phasen also immer die Frage, in wie weit Sie mit Ihrem Betrieb für den Kunden vertreten sind.

Phase 1: Träumen

In dieser ersten Phase beginnen Ihre Gäste die Reise zu planen. Hierfür suchen Sie Inspiration und Ideen. Eine wahre Fundgrube hierfür sind die diversen Social Media Kanäle. So ist beispielsweise das Bilderportal Pinterest eine für diesen Schritt enorm wichtige Plattform. Tolle Bilder von Destinationen, Unterkünften oder auch Erfahrungen werden dabei gesammelt und bewertet. Aber auch Erfahrungsberichte und Beiträge auf Twitter oder Facebook sind für viele wahre Inspirationsquellen. Nicht zu vergessen die Videoplattform Youtube oder auch Reiseblogs.

Bedeutet für Sie: Es lohnt sich in jedem Fall, auf diesen oder auch noch anderen Social Media Kanälen ein aktives Profil zu besitzen und zu pflegen.

Phase 2: Planen

Hat sich Ihr potentieller Gast für eine Destination entschieden, macht er sich nun an die konkrete Planung. In dieser Phase schauen sich Menschen laut verschiedener Statistiken zwischen 20 und 40 Websites an, um die für sich perfekte Unterkunft zu finden.

Bedeutet für Sie: Überlegen Sie sich, wie Ihre Website aus der Masse der Mitbewerber herausstechen kann. An dieser Stelle kommt auch die sogenannte SEO (Search Engine Optimization) ins Spiel. Haben Sie diese Hausaufgabe gemacht, wird Ihre Website von Google besser gerankt und somit leichter gefunden.

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Phase 3: Buchen

Der Reisende ist nun an einem wesentlichen Punkt angekommen, nämlich an dem der Buchung. Bevor er diese Entscheidung abschließt, können Online Bewertungen noch einmal starken Einfluss auf die Entscheidung ausüben. Im nächsten Schritt geht es dann um die formale Buchung. Hier erwarten Gäste heutzutage eine einfach, schnelle und problemlose Buchungsmöglichkeit. Damit sollte auch dieser Aspekt Teil Ihrer Online Marketing Hotel Strategie sein.

Bedeutet für Sie: Nehmen Sie Online Bewertungen ernst und reagieren Sie idealerweise schnell und professionell auf negative Statements. Tripadvisor und Yelp bieten zum Beispiel die Möglichkeit einer Stellungnahme. Machen Sie dem Gast die Buchung mit geeigneten Online Buchungs Tools zudem so einfach wie möglich.

Phase 4: Erleben

Der Gast ist jetzt im Idealfall bei Ihnen angekommen und macht in Ihrem Hotel seine Urlaubserfahrungen. Hier kommt es auf die Qualität Ihres Hause vor Ort an. Freundlicher, zuvorkommender Service sowie alle anderen Dinge, die in einem Hotel dazu führen, dass der Gast mit einem Lächeln auf dem Gesicht abreist, kommen hier zu tragen.

Bedeutet für Sie: Achten Sie darauf, dass Sie Ihr “Online Versprechen” einhalten. Qualifizierte und engagierte Mitarbeiter in allen Bereichen sind in diesem Punkt sicherlich der Schlüssel zum Erfolg.

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Phase 5: Teilen

Ein toller Urlaub wird umso besser, wenn man ihn mit anderen teilen kann. Auch hier gilt: Ihre Kunden sind sowohl während des Aufenthaltes als auch danach ständig online. Bilder und Erfahrungen werden laufend auf den Social Media Kanälen geteilt. Das unterstreicht wieder die Wichtigkeit der Social Media Kanäle, auf denen diese Beiträge in kürzester Zeit einer riesengroßen Menge an Personen zur Verfügung stehen.

Bedeutet für Sie: Achten Sie darauf, dass Ihr Hotel auf den Social Media Kanälen sowie Google Maps präsent ist. So kann beispielsweise auf Facebook der Ort des Aufenthaltes kinderleicht angegeben werden und Ihr Profil ist für Interessierte nur einen Klick entfernt.

Online Marketing Hotel und Restaurant: Bei Genesys in besten Händen

Sie fragen sich nun, wie Sie mit Ihrer Online Marketing Hotel Strategie alle genannten Phasen am besten abdecken und für Ihre (potentiellen) Kunden präsent sein können?

Nun, wir von Genesys können Sie dabei unterstützen. Wenn Sie einen verlässlichen und professionellen Partner in diesem Bereich suchen, sind wir die richtige Wahl. Unsere Experten sind auf Hotellerie und Gastronomie spezialisiert. Entsprechend Ihrer individuellen Anforderungen und Bedürfnisse, erstellen wir für Sie eine umfassende Online Marketing Strategie. Wir optimieren Ihre Website, sorgen für beste Auffindbarkeit Ihres Betriebes bei Suchanfragen und pflegen Ihre Social Media Kanäle laufend mit kreativen und zielgruppenrelevanten Inhalten. Damit sind Sie perfekt aufgestellt und können Ihre Gäste auf Ihrer Online-Reise in allen Schritten wunderbar begleiten. Kontaktieren Sie uns einfach.

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